Am 23. Oktober 2025 kam es in Riedberg, Teilen der Nordweststadt und des Mertonviertels zu einem plötzlichen Ausfall der Fernwärmeversorgung. Viele Anwohner berichteten von lauwarmem Wasser und kalten Wohnungen, was zu einer großen Verunsicherung führte. Auf der Website der Mainova AG gab es zu diesem Zeitpunkt keine aktuelle Störungsmeldung, was die Verwirrung zusätzlich verstärkte. Zahlreiche Betroffene vermuteten einen Defekt an ihrer Heizungsanlage und wandten sich an Fachbetriebe, um das Problem zu lösen.

Der Ortsbeirat 12 forderte am 31. Oktober 2025 eine Verbesserung der Störungskommunikation durch Mainova. Vorschläge beinhalteten unter anderem die Einführung einer gut sichtbaren Rubrik „Aktuelle Störung: Status und Ausblick“ auf der Website sowie aktive Benachrichtigungen betroffener Kunden per E-Mail oder SMS. Positiv wurde die schnelle Informationsweitergabe der Verkehrsgesellschaft Frankfurt am Main (VGF) als Beispiel hervorgehoben.

Reaktion der Mainova AG

In der Folge kontaktierte der Magistrat der Stadt Frankfurt die Mainova AG und erhielt eine Stellungnahme. Mainova erklärte am 09. Februar 2026, dass das Müllheizkraftwerk Frankfurt am Main GmbH betroffen war und die Frankfurter Entsorgungs- und Service GmbH (FES) die Kommunikation übernahm. FES informierte bereits am Morgen des 23. Oktobers per E-Mail und beantwortete Presseanfragen ab 07:23 Uhr. Auch über Social Media-Kanäle wie Instagram und Facebook wurden Informationen verbreitet.

Um 09:09 Uhr informierte Mainova über ihren Service-Account auf der Plattform X über den Vorfall und den aktuellen Stand. Zu diesem Zeitpunkt war die Störung bereits behoben, und die Wärmeversorgung wurde wiederhergestellt. Dennoch dauerte es mehrere Stunden, bis alle Wohnungen wieder warm waren, da die Trägheit des Fernwärmesystems einen gewissen Zeitrahmen erforderte. Zur Kompensation des Wärmeverlustes wurde die Leistung anderer Kraftwerke erhöht und in die betroffenen Gebiete geleitet.

Wichtigkeit der Kommunikation

Die Bedeutung von technischer Versorgung und transparenter Kommunikation wird durch diesen Vorfall besonders deutlich. Der Magistrat hat betont, dass eine effektive Kommunikation bei Störungen der Energie- und Wasserversorgung entscheidend für das Vertrauen der Bürger ist. Mainova AG hat einen standardisierten Ablauf zur Kommunikation bei öffentlichkeitswirksamen Störungen, wobei die Öffentlichkeitswirksamkeit der Störung bewertet wird und abhängig vom Schweregrad Informationen über Presse, Social Media und die Unternehmenswebsite verbreitet werden.

FES betreibt zudem einen Nachbarschaftsverteiler für E-Mail-Informationen im Störungsfall, bei dem sich Bürger über die Homepage des Müllheizkraftwerks anmelden können. Die Kommunikation wird bis zur vollständigen Behebung der Störung fortgeführt, was bei dem Vorfall am 23. Oktober 2025 ebenfalls der Fall war.

Fachgerechte Meldestelle

Zur Sicherstellung einer effektiven Kommunikation und Störungsmanagement ist die Meldestelle mit Fachkräften gemäß DVGW GW 1200, Punkt 3.8, besetzt. Diese Fachkräfte sind in der Lage, alle eingehenden Meldungen persönlich entgegenzunehmen. Ihre Qualifikationen umfassen Meisterqualifizierungen sowie spezielle Schulungen zu den Tätigkeiten der Meldestelle. Einarbeitungen beinhalten auch Gesprächsführung, um in stressigen Situationen routiniert arbeiten zu können. Ziel ist die Qualifizierung der Meldung, wobei die Mitarbeiter freundlich, aber bestimmt in der Gesprächsführung sind. Alle Maßnahmen werden dokumentiert und revisionssicher archiviert, um eine hohe Qualität in der Kommunikation zu gewährleisten.

Insgesamt zeigt der Vorfall die Notwendigkeit, die Informationswege im Ernstfall zu optimieren, um die Bürger bestmöglich zu informieren und das Vertrauen in die Versorgungsunternehmen zu stärken. Die Diskussion über die Verbesserung der Störungskommunikation wird daher weiterhin fortgeführt.

Für weitere Informationen zu diesem Thema und aktuellen Entwicklungen besuchen Sie bitte die Website von Mainova und die Seite über die Kommunikation der Mainova AG.