Неизвестни дебити: Офенбахер иска справедливост от HUK Coburg!

Неизвестни дебити: Офенбахер иска справедливост от HUK Coburg!

Нещастен инцидент предизвика фурор в Офенбах: Луиз Хорнбах откри пет неразрешени дебита от около 2000 евро от HUK Coburg по нейната сметка. Въпреки отношенията си със застрахователната компания, които не са клиенти, тя се развълнува, когато забеляза нелегитимните транзакции в банковите си извлечения. HUK Coburg, като един от големите играчи в застрахователната индустрия, причини неочаквана грешка в своите платежни процеси. съобщава op-online.de че Hornbach напразно се е опитвал да изясни несъответствията по телефона и в крайна сметка е получил отговор само чрез писмени запитвания.

HUK най-накрая призна, че това е „очевидна неправилна резервация“, причинена от грешка при въвеждане в IBAN. Части от IBAN на Hornbach съвпадаха с тези на истински клиент на HUK. В резултат на това неправилно дебитираните пари бяха възстановени до цент, но без лихва или друго парично обезщетение, което само увеличи гнева на Хорнбах. Като малко извинение тя получи бутилка за пиене с реклама на HUK, от която тя не беше доволна. Говорител на HUK също така разкри, че е поискана писмена декларация за съгласие от Хорнбах, преди да коментира случая, което не улеснява нещата.

Правни аспекти на неправилни резервации

Случаят не само повдига въпроси относно вътрешния контрол в HUK, но и относно правната рамка за дебитите. Добавен е Versicherungswirtschaft-heute.de че HUK Coburg носи отговорност за неправилния дебит в съответствие с настоящата правна ситуация. Според Федералния орган за финансов надзор (BaFin) понастоящем не е необходима проверка на име за SEPA директни дебити; само IBAN е достатъчен за дебити. Правната ситуация обаче ще се промени от 9 октомври 2025 г., когато IBAN проверката ще включва и името на титуляра на сметката. Това може да предотврати подобни инциденти в бъдеще.

В опит да създаде прозрачност HUK Coburg Hornbach също така възстанови 50 евро за евентуални загуби на лихви, въпреки че самата тя не е предявила искове за лихви. Ако нанесените щети са по-големи, застрахователната компания ще предложи да заплати разликата.

Обслужване на клиенти и култура на грешки

Както се вижда от инцидента, възниква въпросът и за комуникацията с клиентите и обслужването в HUK. Луиз Хорнбах първоначално беше разочарована от лошото обслужване на клиентите. Опитът по телефона за изясняване на инцидента първоначално остана без отговор. По-специално големите компании трябва да поддържат определено ниво на достъпност и фокус върху клиентите, за да избегнат недоразумения и неудобства.

Остава да видим дали HUK ще адаптира своите процеси в бъдеще, за да избегне подобни грешки. Забележителната комбинация от технически грешки при резервациите и неадекватни комуникационни канали хвърля лоша светлина върху компания, която оперира в сърцето на германския застрахователен пазар. Поглед към правното основание показва колко важни са прецизните процеси при участие в системата за директен дебит SEPA, за да се предотвратят подобни инциденти.

Сега Hornbach може да се надява, че подобни повреди няма да останат правило, а по-скоро изключение. Изглежда, че нейният инцидент не само й е помогнал да си върне собствените пари, но също така е хвърлил малко светлина върху необходимостта от добра комуникация и процеси без грешки в застрахователната индустрия.