Débitos desconocidos: ¡Offenbacher exige justicia al HUK Coburg!

Débitos desconocidos: ¡Offenbacher exige justicia al HUK Coburg!

Un desafortunado incidente causó revuelo en Offenbach: Luise Hornbach descubrió en su cuenta cinco cargos no autorizados de aproximadamente 2.000 euros de HUK Coburg. A pesar de su relación de no cliente con la compañía de seguros, se puso nerviosa cuando notó las transacciones ilegítimas en sus extractos bancarios. HUK Coburg, como uno de los grandes actores del sector de seguros, provocó un error inesperado en sus procesos de pago. informes op-online.de que Hornbach intentó en vano aclarar las incoherencias por teléfono y finalmente sólo obtuvo respuesta mediante consultas escritas.

El HUK finalmente admitió que se trataba de una “reserva evidentemente incorrecta” provocada por un error de entrada en el IBAN. Algunas partes del IBAN de Hornbach coincidían con el de un cliente real de HUK. Como resultado, el dinero cargado incorrectamente fue devuelto hasta el céntimo, pero sin intereses ni ninguna otra compensación monetaria, lo que no hizo más que aumentar la ira de Hornbach. Como pequeña disculpa, le dieron una botella con publicidad de HUK, lo que no le gustó. Un portavoz del HUK también reveló que se solicitó a Hornbach una declaración de consentimiento por escrito antes de comentar el caso, lo que no facilitó las cosas.

Aspectos legales de reservas incorrectas

El caso no sólo plantea dudas sobre los controles internos en HUK, sino también sobre el marco legal para los débitos. Versicherungswirtschaft-heute.de añadido que HUK Coburg es responsable del cargo incorrecto de acuerdo con la situación legal actual. Según la Autoridad Federal de Supervisión Financiera (BaFin), actualmente no es necesaria ninguna verificación de nombre para los adeudos directos SEPA; el IBAN por sí solo es suficiente para los débitos. Sin embargo, la situación legal cambiará a partir del 9 de octubre de 2025, cuando el cheque IBAN incluirá también el nombre del titular de la cuenta. Esto podría evitar incidentes similares en el futuro.

En un esfuerzo por crear transparencia, HUK Coburg Hornbach también reembolsó 50 euros por posibles pérdidas de intereses, aunque ella misma no había presentado ningún reclamo por intereses. Si el daño sufrido es mayor, la compañía de seguros se ofrecerá a pagar la diferencia.

Atención al cliente y cultura del error.

Como se desprende del incidente, también surge la pregunta sobre la comunicación y el servicio al cliente en HUK. Al principio, Luise Hornbach se sintió decepcionada por la escasa disponibilidad del servicio de atención al cliente. Un intento telefónico para aclarar el incidente inicialmente quedó sin respuesta. En particular, las grandes empresas deberían mantener un cierto nivel de accesibilidad y orientación al cliente para evitar malentendidos e inconvenientes.

Queda por ver si HUK adaptará sus procesos en el futuro para evitar tales errores. La notable combinación de errores técnicos en las reservas y canales de comunicación inadecuados arroja mala luz sobre una empresa que opera en el corazón del mercado asegurador alemán. Una mirada a la base legal muestra lo importantes que son los procesos precisos al participar en el sistema de débito directo SEPA para evitar incidentes similares.

Hornbach ahora puede esperar que estas crisis no sigan siendo la regla, sino más bien una excepción. Parece que su incidente no sólo la ayudó a recuperar su propio dinero, sino que también arrojó algo de luz sobre la necesidad de una buena comunicación y procesos sin errores en la industria de seguros.