Débits inconnus : Offenbacher exige justice de HUK Coburg !

Débits inconnus : Offenbacher exige justice de HUK Coburg !

Un malheureux incident a fait sensation à Offenbach : Luise Hornbach a découvert sur son compte cinq débits non autorisés d'environ 2 000 euros de HUK Coburg. Malgré sa relation de non-client avec la compagnie d'assurance, elle est devenue agitée lorsqu'elle a remarqué les transactions illégitimes sur ses relevés bancaires. HUK Coburg, l'un des principaux acteurs du secteur des assurances, a provoqué une erreur inattendue dans ses processus de paiement. rapports op-online.de que Hornbach a tenté en vain de clarifier les incohérences par téléphone et n'a finalement reçu de réponse que par le biais de demandes écrites.

Le HUK a finalement admis qu'il s'agissait d'une « réservation manifestement incorrecte » causée par une erreur de saisie dans l'IBAN. Certaines parties de l'IBAN de Hornbach correspondaient à celui d'un véritable client HUK. En conséquence, l'argent mal débité a été remboursé au centime près, mais sans intérêts ni autre compensation monétaire, ce qui n'a fait qu'augmenter la colère de Hornbach. En guise d'excuses, on lui a donné une gourde avec une publicité HUK dessus, ce dont elle n'était pas contente. Un porte-parole du HUK a également révélé qu'une déclaration écrite de consentement avait été demandée à Hornbach avant de commenter l'affaire, ce qui n'a pas facilité les choses.

Aspects juridiques des réservations incorrectes

L'affaire soulève non seulement des questions sur les contrôles internes de HUK, mais également sur le cadre juridique des débits. Versicherungswirtschaft-heute.de ajouté que HUK Coburg est responsable du débit incorrect conformément à la situation juridique actuelle. Selon l'Autorité fédérale de surveillance financière (BaFin), aucune vérification de nom n'est actuellement nécessaire pour les prélèvements SEPA ; l’IBAN seul suffit pour les débits. Cependant, la situation juridique changera à partir du 9 octobre 2025, date à laquelle le contrôle IBAN comportera également le nom du titulaire du compte. Cela pourrait éviter des incidents similaires à l’avenir.

Dans un souci de transparence, HUK Coburg Hornbach a également remboursé 50 euros pour d'éventuelles pertes d'intérêts, même si elle n'avait elle-même fait valoir aucune demande d'intérêts. Si les dommages subis sont plus élevés, la compagnie d’assurance proposera de payer la différence.

Service client et culture de l’erreur

Comme le montre l'incident, la question se pose également de la communication avec les clients et du service chez HUK. Luise Hornbach a d'abord été déçue par la faible disponibilité du service client. Une tentative téléphonique pour clarifier l'incident est restée sans réponse dans un premier temps. Les grandes entreprises en particulier doivent maintenir un certain niveau d’accessibilité et d’orientation client pour éviter les malentendus et les inconvénients.

Il reste à voir si HUK adaptera ses processus à l’avenir pour éviter de telles erreurs. La combinaison remarquable d'erreurs techniques de réservation et de canaux de communication inadéquats jette une mauvaise lumière sur une entreprise qui opère au cœur du marché allemand de l'assurance. Un regard sur la base juridique montre l'importance de processus précis lors de la participation au système de prélèvement SEPA afin d'éviter des incidents similaires.

Hornbach peut désormais espérer que de telles pannes ne resteront pas la règle, mais plutôt l'exception. Il semble que son incident l’a non seulement aidée à récupérer son propre argent, mais a également mis en lumière la nécessité d’une bonne communication et de processus sans erreur dans le secteur de l’assurance.