Débitos desconhecidos: Offenbacher exige justiça do HUK Coburg!

Débitos desconhecidos: Offenbacher exige justiça do HUK Coburg!

Um incidente infeliz causou agitação em Offenbach: Luise Hornbach descobriu cinco débitos não autorizados de cerca de 2.000 euros do HUK Coburg em sua conta. Apesar de seu relacionamento de não cliente com a seguradora, ela ficou agitada ao perceber as transações ilegítimas em seus extratos bancários. A HUK Coburg, como um dos grandes players do setor de seguros, causou um erro inesperado nos seus processos de pagamento. relatórios op-online.de que Hornbach tentou em vão esclarecer as inconsistências por telefone e, no final, só recebeu resposta por meio de perguntas por escrito.

O HUK admitiu finalmente que se tratou de uma “reserva manifestamente incorreta” causada por um erro de entrada no IBAN. Partes do IBAN de Hornbach correspondiam ao de um cliente real do HUK. Como resultado, o dinheiro debitado incorretamente foi devolvido até o centavo, mas sem juros ou outra compensação monetária, o que só aumentou a raiva de Hornbach. Como um pequeno pedido de desculpas, ela recebeu uma garrafa com propaganda da HUK, o que a deixou insatisfeita. Um porta-voz do HUK também revelou que uma declaração de consentimento por escrito foi solicitada a Hornbach antes de comentar o caso, o que não facilitou as coisas.

Aspectos legais de reservas incorretas

O caso não levanta apenas questões sobre os controles internos do HUK, mas também sobre o arcabouço jurídico dos débitos. Versicherungswirtschaft-heute.de adicionado que a HUK Coburg é responsável pelo débito incorreto de acordo com a situação legal atual. De acordo com a Autoridade Federal de Supervisão Financeira (BaFin), atualmente não é necessária nenhuma verificação de nome para débitos diretos SEPA; só o IBAN é suficiente para débitos. No entanto, a situação jurídica mudará a partir de 9 de outubro de 2025, altura em que o cheque do IBAN passará também a incluir o nome do titular da conta. Isso poderia evitar incidentes semelhantes no futuro.

Num esforço para criar transparência, a HUK Coburg Hornbach também reembolsou 50 euros por possíveis perdas de juros, apesar de não ter feito qualquer reclamação de juros. Se o dano sofrido for maior, a seguradora se oferecerá para pagar a diferença.

Atendimento ao cliente e cultura de erro

Como pode ser visto no incidente, também surge a questão sobre a comunicação e o atendimento ao cliente na HUK. Luise Hornbach ficou inicialmente desapontada com a pouca disponibilidade de atendimento ao cliente. Uma tentativa por telefone para esclarecer o incidente inicialmente ficou sem resposta. As grandes empresas, em particular, devem manter um certo nível de acessibilidade e foco no cliente para evitar mal-entendidos e inconvenientes.

Resta saber se a HUK adaptará seus processos no futuro para evitar tais erros. A notável combinação de erros técnicos de reserva e canais de comunicação inadequados lança uma luz negativa sobre uma empresa que opera no coração do mercado de seguros alemão. Uma olhada na base jurídica mostra a importância de processos precisos na participação no sistema de débito direto SEPA, a fim de evitar incidentes semelhantes.

Hornbach pode agora esperar que tais avarias não continuem a ser a regra, mas sim uma excepção. Parece que o incidente dela não apenas a ajudou a recuperar seu próprio dinheiro, mas também esclareceu a necessidade de uma boa comunicação e de processos livres de erros no setor de seguros.