Neznáme debety: Offenbacher žiada spravodlivosť od HUK Coburga!

Neznáme debety: Offenbacher žiada spravodlivosť od HUK Coburga!

Nešťastná udalosť vyvolala v Offenbachu rozruch: Luise Hornbachová objavila na svojom účte päť neoprávnených debetov vo výške približne 2 000 eur od HUK Coburg. Napriek nezákazníckemu vzťahu s poisťovňou sa rozčúlila, keď si na výpisoch z účtu všimla nelegitímne transakcie. HUK Coburg ako jeden z veľkých hráčov v poisťovníctve spôsobil nečakanú chybu vo svojich platobných procesoch. Informuje o tom op-online.de že Hornbach sa márne snažil telefonicky objasniť nezrovnalosti a nakoniec dostal odpoveď len písomným dopytom.

HUK nakoniec priznal, že išlo o „zjavne nesprávnu rezerváciu“ spôsobenú chybou pri zadávaní čísla IBAN. Časti IBAN od Hornbachu sa zhodovali s reálnym zákazníkom HUK. Následkom toho boli nesprávne odpísané peniaze vrátené do výšky centov, no bez úroku či inej peňažnej náhrady, čo len zvýšilo Hornbachov hnev. Ako malé ospravedlnenie dostala fľašu na pitie s reklamou HUK, z čoho nemala radosť. Hovorca HUK tiež prezradil, že pred vyjadrením sa k prípadu bolo od Hornbachu vyžiadané písomné vyhlásenie o súhlase, čo nijako neuľahčilo.

Právne aspekty nesprávnych rezervácií

Prípad vyvoláva otázky nielen o vnútorných kontrolách v HUK, ale aj o právnom rámci pre debety. Pridané Versicherungswirtschaft-heute.de že HUK Coburg zodpovedá za nesprávny debet podľa aktuálneho právneho stavu. Podľa Federálneho úradu pre finančný dohľad (BaFin) nie je v súčasnosti pri SEPA inkasách potrebná žiadna kontrola mena; na debet stačí iba IBAN. Právny stav sa však zmení od 9. októbra 2025, kedy bude IBAN kontrola obsahovať aj meno majiteľa účtu. Mohlo by sa tak v budúcnosti zabrániť podobným incidentom.

Spoločnosť HUK Coburg Hornbach v snahe o transparentnosť preplatila aj 50 eur za prípadné straty na úrokoch, aj keď si sama žiadne nároky na úroky neuplatnila. Ak je vzniknutá škoda vyššia, poisťovňa ponúkne doplatenie rozdielu.

Zákaznícky servis a kultúra chýb

Ako je zrejmé z incidentu, vynára sa aj otázka komunikácie a služieb so zákazníkmi v HUK. Luise Hornbach bola spočiatku sklamaná zlou dostupnosťou zákazníckeho servisu. Telefonický pokus o objasnenie incidentu pôvodne zostal bez odozvy. Najmä veľké spoločnosti by si mali zachovať určitú úroveň dostupnosti a zamerania sa na zákazníka, aby nedochádzalo k nedorozumeniam a nepríjemnostiam.

Uvidí sa, či HUK v budúcnosti prispôsobí svoje procesy, aby sa takýmto chybám vyhlo. Pozoruhodná kombinácia technických chýb pri rezervácii a neadekvátnych komunikačných kanálov vrhá zlé svetlo na spoločnosť, ktorá pôsobí v srdci nemeckého poistného trhu. Pohľad na právny základ ukazuje, aké dôležité sú presné procesy pri účasti na systéme SEPA inkasa, aby sa predišlo podobným incidentom.

Hornbach teraz môže dúfať, že takéto poruchy nezostanú pravidlom, ale skôr výnimkou. Zdá sa, že jej incident jej pomohol nielen získať vlastné peniaze späť, ale tiež objasnil potrebu dobrej komunikácie a bezchybných procesov v poisťovníctve.