Folie bureaucratique : une femme de Ratisbonne se bat pour obtenir une compensation pour son livre !

Folie bureaucratique : une femme de Ratisbonne se bat pour obtenir une compensation pour son livre !

Dans la paisible commune de Wenzenbach, dans le district de Ratisbonne, un livre perdu fait sensation et met en lumière les défis de la Deutsche Post. Ute Müller, qui a envoyé le livre en question par courrier recommandé assuré, a été victime d'une odyssée bureaucratique. Le 26 août, elle n'a reçu que la couverture vide, tandis que le livre a mystérieusement disparu dans le néant. Deutsche Post a déclaré que l'enveloppe avait été endommagée par une machine et que c'était là que le problème était né.

Pour demander le remboursement, Müller a dû télécharger un formulaire de réclamation et se rendre dans un bureau de poste. Le 30 août, elle était prête à remettre les documents à l'agence Postbank du centre commercial Donau. Mais la désillusion ne se fait pas attendre : l'employé ne peut rien faire et fait envoyer les papiers au siège. Une semaine plus tard, Müller n'a reçu que l'enveloppe contenant son formulaire de réclamation, mais la lettre d'accompagnement manquait. « Il se passe quelque chose », pensa la habitante de Cologne en se tournant vers le bureau de poste de sa ville natale de Wenzenbach. Mais là non plus, ils ne pouvaient pas l'aider.

Bureaucratie et patience

Le directeur de l'agence a envoyé les documents dans une boîte scellée et neuf jours se sont écoulés sans réponse. C'est à ce moment-là que Müller décide de s'adresser à la presse. Avec succès, le service de presse du Post a fait preuve de compréhension et a promis d'enquêter sur l'affaire. Le 6 octobre, Müller a finalement reçu une lettre lui demandant les détails de son compte afin de rembourser 25 euros. Il y avait aussi 19 euros de timbres-poste en guise de dédommagement. «Mieux que rien», pensait Müller, mais beaucoup de gens ne parvenaient pas à comprendre le bruit de fond d’une telle histoire.[Mercure rapporte que...]

Deutsche Post a en fait des directives claires en matière d'expédition assurée. En cas de perte ou d'endommagement des envois, la société est responsable à hauteur du montant du dommage direct - pour le COURRIER RECOMMANDÉ STANDARD celui-ci est au maximum de 25 euros. Mais les plaintes concernant le service postal s’accumulent à un rythme rapide. Selon l'Agence fédérale des réseaux, 23.000 plaintes concernant les services postaux ont été enregistrées au premier semestre 2025, soit une augmentation de 13% par rapport à l'année précédente. Particulièrement frappant : la majorité des plaintes, soit 89 %, étaient dirigées contre Deutsche Post et sa filiale DHL.[Tagesschau rapporte que…]

Faire une marque

Afin de répondre à ces griefs, l'Agence fédérale des réseaux a lancé le « Defect Reporting Post ». Cela donne aux consommateurs la possibilité de signaler en ligne les problèmes liés aux services postaux. Cette plateforme numérique vise à garantir une détection plus rapide des irrégularités dans l'approvisionnement postal tout en augmentant la transparence.[Tagesschau rapporte que…]

Ute Müller n’est donc pas seule dans son histoire. Des améliorations claires sont nécessaires, non seulement pour les nombreux clients de Deutsche Post, mais aussi pour l'avenir de l'entreprise elle-même. Les défis semblent être là, et la pression augmente – de la part des consommateurs et de la concurrence de l’ère numérique.