Hamburgs Bürgerdienst: Digital, schnell und bürgernah wie nie!
Hamburgs Bürgerdienst: Digital, schnell und bürgernah wie nie!
Die Verwaltung in Hamburg hat sich in den letzten Jahren spürbar gewandelt und geht mit den neuen Angeboten auf die Bedürfnisse der Bürger:innen ein. Besonders der „Hamburg Service vor Ort“ legt Wert auf ein individuelles und bürgernahes Serviceerlebnis. Die zentrale Anlaufstelle für Anliegen rund um Pässe, Aufenthalt, Meldeangelegenheiten und andere wichtige Verwaltungsdienstleistungen wurde am 5. April 2023 ins Leben gerufen und kann sich bereits über ein starkes Fundament freuen. Mit 745 Mitarbeitenden an 31 Standorten werden jährlich rund 1,4 Millionen Dienstleistungen im Einwohnermeldewesen bereitgestellt. Das Ziel besteht darin, Gespräche innerhalb von 14 Tagen anzubieten, was die Effizienz des Services unterstreicht, wie hamburg.de berichtet.
Die Servicezeiten sind attraktiv ausgelegt: Montag bis Freitag von 7 bis 19 Uhr und am Samstag von 9 bis 16 Uhr. Die Zufriedenheit der Kunden ist beeindruckend hoch – 94 % bewerten die Freundlichkeit und 97 % die geringe Wartezeit positiv. Dennoch gibt es auch kritische Stimmen, insbesondere zur Vorlaufzeit für Termine, die 88 % der Befragten anmerken. Dies zeigt, dass trotz positiver Rückmeldungen immer noch Raum für Verbesserungen besteht.
Digitale Angebote und Support
Ein weiteres innovatives Element des Hamburg Service ist der Einsatz von „Digital-Lotsen“. Diese unterstützen die Bürger:innen bei Online-Ausweisfunktionen – seit Januar 2025 fanden bereits 24.343 Beratungen statt. Die Digitalisierung der Verwaltungsdienstleistungen, wie etwa die Erneuerung von Standesämtern durch das Programm „NEMO ST“, zeigt, dass der Fokus klar auf zeitgemäßen und benutzerfreundlichen Lösungen liegt. Zudem wurde ein Online-Portal für Standesämter im Dezember 2024 eingeführt. All diese Maßnahmen sollen das Ziel der Neustrukturierung unterstreichen: eine bessere Wahrnehmung der Verwaltungsdienstleistungen, wie die kommune21.de berichtet.
Die Initiative zielt darauf ab, nicht nur digitale Angebote auszubauen, sondern auch den persönlichen Kontakt vor Ort aufrechtzuerhalten. Bezirks senatorin Katharina Fegebank betont hierbei die Bedeutung von niedrigschwelligen, schnell verfügbaren Dienstleistungen. In Verbindung mit einer telefonischen Beratung unter der Behördennummer 115 bleibt der Service nah am Bürger.
Herausforderungen und Ausblick
Trotz der positiven Entwicklung gibt es auch Herausforderungen. So zeigt sich in der Bearbeitung von Wohngeldanträgen eine Verdopplung der Zeiten seit Inkrafttreten des Wohngeld-Plus-Gesetzes. Die Rückstände konnten zwar von 16 % auf 6 % gesenkt werden, doch die Organisation in den Bezirksämtern ist gefordert, um die reinen Bearbeitungszeiten weiter zu optimieren. Diese müssen auch im Sinne der Elterngeldanträge vereinfacht werden, wie ebenfalls nachzulesen ist und wie der eGovernment Monitor darstellt, der jährlich die digitalen Dienste aus Sicht der Bürger evaluiert und Schwachstellen identifiziert.
Die Verwaltung legen großen Wert darauf, nicht nur auf die Wünsche der Bürger einzugehen, sondern auch fortlaufend ihre Leistungen zu verbessern. Die nächste Ausgabe des eGovernment Monitors wird sich beispielsweise mit Themen wie künstlicher Intelligenz und Vertrauen in die digitale Identifikation befassen, was für die zukünftige Gestaltung der Verwaltungsangebote von entscheidender Bedeutung sein wird, wie egovernment.de erläutert.
Insgesamt zeigt sich, dass Hamburg auf dem richtigen Weg ist, wobei die Kombination aus persönlichem Service und technischen Innovationen eine vielversprechende Zukunft für die Verwaltung darstellt. Die Stadt bleibt weiterhin am Puls der Zeit und wird alles daran setzen, den Bürger:innen den bestmöglichen Service zu bieten.