تنبيه مانهايم: فرع مهدد بكسر يعرض للخطر المشي في الحديقة!

تنبيه مانهايم: فرع مهدد بكسر يعرض للخطر المشي في الحديقة!

في عالم اليوم، حيث تلعب خدمة العملاء دورًا متزايد الأهمية، تغيرت توقعات المستهلكين أيضًا بشكل ملحوظ. يعد توفر خدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لكثير من الأشخاص. وقد استجابت شركة أمازون، وهي لاعب كبير في التجارة الإلكترونية، لهذا الأمر. تتوفر خدمة العملاء يوميًا من الساعة 6 صباحًا حتى منتصف الليل، مما يوفر للعملاء مرونة كبيرة. وأفضل ما في الأمر هو أن هناك أيضًا "مكالمة مجانية بنقرة واحدة" تضمن حصول العملاء على الدعم الفوري. وهذا ليس عمليًا فحسب، بل يضمن أيضًا اتصالاً سريعًا وآمنًا؛ ففي النهاية، أنت لا تريد الكشف عن بياناتك دون داع.

ولكن لماذا تعتبر خدمة العملاء الجيدة مهمة جدًا؟ وفقًا لدراسة أجرتها شركة Deloitte، فإن حوالي 85% من العملاء يعتبرون خدمة العملاء معيارًا أساسيًا عند اختيار مزود الخدمة الخاص بهم. والأمر الجدير بالملاحظة بشكل خاص هو أن حوالي 50% من المستهلكين على استعداد لدفع المزيد مقابل الخدمات المتميزة. يعتبر الأشخاص الأصغر سنًا الذين تتراوح أعمارهم بين 25 و34 عامًا على وجه الخصوص أكثر وعيًا بالموارد ويميلون إلى تبديل مقدمي الخدمة إذا كانوا غير راضين عن خدمة العملاء. وقد أعربت هذه المجموعة عن توقعات متزايدة خلال الوباء، لا سيما فيما يتعلق بتوافر الهاتف وخيارات الاتصال الرقمية.

خدمة العملاء في المقارنة

بالمقارنة مع الصناعات الأخرى، فإن خدمة العملاء في قطاع الاتصالات في المقدمة. وهذا أيضًا هو المكان الذي يستخدم فيه العملاء الحلول الرقمية في أغلب الأحيان. تحظى إمكانية تلقي المساعدة عبر تطبيق الهاتف الذكي بشعبية كبيرة. خاصة في مجال التجارة الإلكترونية والخدمات المصرفية والتأمين، يحتاج المستهلكون إلى مساعدة سريعة وودية وكفؤة عند الاتصال الأول. وهذا يدل على أن الرغبة في التبادل الشخصي وحل المشكلات بسرعة لا تزال موجودة.

وتسلط الدراسة الضوء على وجه الخصوص على أن العديد من العملاء يحاولون أولاً حل مشكلاتهم بأنفسهم قبل الاتصال بمزود الخدمة. ولكنه يوضح أيضًا أن الخدمة الذاتية عبر الإنترنت غالبًا ما تفشل بسبب عدم كفاية المعلومات. يُظهر العملاء الأصغر سنًا تحولًا إيجابيًا: في حين أن الأشخاص الذين تزيد أعمارهم عن 35 عامًا غالبًا ما يشعرون بأن الخدمة ظلت كما هي أو أنها أصبحت أسوأ، يرى العملاء الأصغر سنًا أن خدمة العملاء قد تحسنت.

نصائح لاستخدام عروض خدمة العملاء

بالنسبة لأولئك الذين يعتمدون غالبًا على الخدمات، هناك بعض النصائح التي يمكن أن تساعد:

• Bei Problemen zuerst den Kundenservice kontaktieren – Am besten über die zentrale Anlaufstelle der Anbieter.
• Der Spam-Ordner ist oft der Feind der Erwartung: Überprüfen Sie, ob Bestätigungs-E-Mails dort gelandet sind.
• Wenn Sie bereits ein Abonnement bei einem Dienst haben, helfen Ihre Abonnementnummer und Postleitzahl, um alles richtig zu verknüpfen.
• Nutzen Sie die Möglichkeit, kostenlose Artikel freizuschalten oder einen Rückruf-Service in Anspruch zu nehmen, der in weniger als 60 Sekunden funktioniert.

باختصار، يمكن القول: إن خدمة العملاء التي تعمل بشكل جيد ليست رفاهية، ولكنها أساس العلاقة الناجحة مع العملاء. تتطلب التغييرات في توقعات العملاء من الشركات أن تعمل باستمرار على تحسين عروضها ومواءمة نفسها باستمرار مع احتياجات عملائها. ولذلك فإن تطوير خدمة العملاء سيظل موضوعًا مثيرًا للاهتمام في كولونيا في المستقبل.

لمزيد من المعلومات، انظر صباح مانهايم, خدمة عملاء أمازون و دراسة ديلويت.