Pozor Mannheim: ohrožené lámání větví ohrožuje procházky v parku!

Pozor Mannheim: ohrožené lámání větví ohrožuje procházky v parku!

V dnešním světě, kde zákaznický servis hraje stále důležitější roli, se výrazně změnila i očekávání spotřebitelů. Dostupnost zákaznických služeb je pro mnoho lidí klíčová. Amazon, velký hráč v e-commerce, zareagoval. Jejich zákaznický servis je k dispozici denně od 6:00 do půlnoci, což zákazníkům nabízí velkou flexibilitu. Nejlepší ze všeho je, že existuje dokonce bezplatné „volání kliknutím“, které zákazníkům zajišťuje okamžitou podporu. To je nejen praktické, ale také zajišťuje rychlou a bezpečnou komunikaci; přeci nechcete svá data zbytečně prozradit.

Proč je ale dobrý zákaznický servis tak důležitý? Podle studie společnosti Deloitte považuje asi 85 % zákazníků zákaznický servis za základní kritérium při výběru poskytovatele služeb. Zvláště pozoruhodné je, že přibližně 50 % spotřebitelů je ochotno zaplatit více za prémiové služby. Zejména mladší lidé ve věku od 25 do 34 let si více uvědomují zdroje a mají tendenci měnit poskytovatele, pokud nejsou spokojeni se službami zákazníkům. Tato skupina dokonce během pandemie vyjádřila zvýšená očekávání, zejména s ohledem na dostupnost telefonu a možnosti digitálního kontaktu.

Zákaznický servis ve srovnání

Ve srovnání s jinými odvětvími je zákaznický servis v telekomunikačním sektoru napřed. Zde také zákazníci nejčastěji využívají digitální řešení. Velmi oblíbená je možnost získat pomoc prostřednictvím aplikace pro chytré telefony. Zejména v e-commerce, bankovnictví a pojišťovnictví chtějí spotřebitelé rychlou, přátelskou a kompetentní pomoc při prvním kontaktu. To ukazuje, že stále existuje touha po osobní výměně a rychlém řešení problémů.

Studie zejména zdůrazňuje, že mnoho zákazníků se nejprve snaží své problémy vyřešit sami, než kontaktují poskytovatele. Ukazuje ale také, že online samoobsluha často selhává kvůli nedostatečným informacím. Mladší zákazníci vykazují pozitivní obrat: Zatímco lidé starší 35 let mají často pocit, že služba zůstala stejná nebo se dokonce zhoršila, mladší zákazníci vnímají služby zákazníkům jako zlepšení.

Tipy pro využití nabídek zákaznických služeb

Pro ty, kteří často spoléhají na služby, existuje několik tipů, které mohou pomoci:

• Bei Problemen zuerst den Kundenservice kontaktieren – Am besten über die zentrale Anlaufstelle der Anbieter.
• Der Spam-Ordner ist oft der Feind der Erwartung: Überprüfen Sie, ob Bestätigungs-E-Mails dort gelandet sind.
• Wenn Sie bereits ein Abonnement bei einem Dienst haben, helfen Ihre Abonnementnummer und Postleitzahl, um alles richtig zu verknüpfen.
• Nutzen Sie die Möglichkeit, kostenlose Artikel freizuschalten oder einen Rückruf-Service in Anspruch zu nehmen, der in weniger als 60 Sekunden funktioniert.

Souhrnně lze říci: dobře fungující zákaznický servis není luxus, ale základ úspěšného vztahu se zákazníkem. Změny v očekávání zákazníků vyžadují, aby společnosti neustále zlepšovaly své nabídky a neustále se přizpůsobovaly potřebám svých zákazníků. Rozvoj zákaznických služeb bude proto v Kolíně nad Rýnem i v budoucnu vzrušujícím tématem.

Více informací viz Ráno v Mannheimu, Zákaznický servis Amazon a Studie Deloitte.