Προσοχή Μάνχαϊμ: απειλούμενα σπάσει κλαδιά θέτουν σε κίνδυνο βόλτες στο πάρκο!

Προσοχή Μάνχαϊμ: απειλούμενα σπάσει κλαδιά θέτουν σε κίνδυνο βόλτες στο πάρκο!

Στον σημερινό κόσμο, όπου η εξυπηρέτηση πελατών διαδραματίζει ολοένα και πιο σημαντικό ρόλο, οι προσδοκίες των καταναλωτών έχουν επίσης αλλάξει σημαντικά. Η διαθεσιμότητα της εξυπηρέτησης πελατών είναι ζωτικής σημασίας για πολλούς ανθρώπους. Η Amazon, ένας μεγάλος παίκτης στο ηλεκτρονικό εμπόριο, απάντησε. Η εξυπηρέτηση πελατών τους είναι διαθέσιμη καθημερινά από τις 6 το πρωί έως τα μεσάνυχτα, γεγονός που προσφέρει στους πελάτες μεγάλη ευελιξία. Το καλύτερο από όλα, υπάρχει ακόμη και μια δωρεάν "κλήση με ένα κλικ" που διασφαλίζει ότι οι πελάτες μπορούν να λάβουν άμεση υποστήριξη. Αυτό δεν είναι μόνο πρακτικό, αλλά εξασφαλίζει επίσης γρήγορη και ασφαλή επικοινωνία. Εξάλλου, δεν θέλετε να αποκαλύπτετε τα δεδομένα σας άσκοπα.

Αλλά γιατί είναι τόσο σημαντική η καλή εξυπηρέτηση πελατών; Σύμφωνα με μελέτη της Deloitte, περίπου το 85% των πελατών θεωρούν ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι απαραίτητο κριτήριο κατά την επιλογή του παρόχου τους. Αυτό που είναι ιδιαίτερα αξιοσημείωτο είναι ότι περίπου το 50% των καταναλωτών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για premium υπηρεσίες. Ειδικότερα, οι νεότεροι μεταξύ 25 και 34 ετών έχουν μεγαλύτερη συνείδηση ​​των πόρων και τείνουν να αλλάζουν πάροχο εάν δεν είναι ικανοποιημένοι με την εξυπηρέτηση πελατών. Αυτή η ομάδα έχει εκφράσει ακόμη και αυξημένες προσδοκίες κατά τη διάρκεια της πανδημίας, ιδιαίτερα όσον αφορά τη διαθεσιμότητα τηλεφώνου και τις επιλογές ψηφιακών επαφών.

Εξυπηρέτηση πελατών σε σύγκριση

Σε σύγκριση με άλλους κλάδους, η εξυπηρέτηση πελατών στον τομέα των τηλεπικοινωνιών είναι μπροστά. Αυτό είναι επίσης όπου οι πελάτες χρησιμοποιούν πιο συχνά ψηφιακές λύσεις. Η δυνατότητα λήψης βοήθειας μέσω μιας εφαρμογής smartphone είναι πολύ δημοφιλής. Ειδικά στο ηλεκτρονικό εμπόριο, τις τράπεζες και τις ασφάλειες, οι καταναλωτές θέλουν γρήγορη, φιλική και ικανή βοήθεια με την πρώτη επαφή. Αυτό δείχνει ότι η επιθυμία για προσωπική ανταλλαγή και γρήγορη επίλυση προβλημάτων εξακολουθεί να υπάρχει.

Η μελέτη υπογραμμίζει ιδιαίτερα ότι πολλοί πελάτες προσπαθούν πρώτα να λύσουν τα προβλήματά τους μόνοι τους πριν επικοινωνήσουν με τον πάροχο. Αλλά δείχνει επίσης ότι η ηλεκτρονική αυτοεξυπηρέτηση συχνά αποτυγχάνει λόγω ανεπαρκών πληροφοριών. Οι νεότεροι πελάτες παρουσιάζουν θετική ανάκαμψη: Ενώ εκείνοι άνω των 35 έχουν συχνά την αίσθηση ότι η υπηρεσία παρέμεινε η ίδια ή έχει χειροτερέψει, οι νεότεροι πελάτες αντιλαμβάνονται ότι η εξυπηρέτηση πελατών έχει βελτιωθεί.

Συμβουλές για τη χρήση προσφορών εξυπηρέτησης πελατών

Για όσους βασίζονται συχνά σε υπηρεσίες, υπάρχουν μερικές συμβουλές που μπορούν να βοηθήσουν:

• Bei Problemen zuerst den Kundenservice kontaktieren – Am besten über die zentrale Anlaufstelle der Anbieter.
• Der Spam-Ordner ist oft der Feind der Erwartung: Überprüfen Sie, ob Bestätigungs-E-Mails dort gelandet sind.
• Wenn Sie bereits ein Abonnement bei einem Dienst haben, helfen Ihre Abonnementnummer und Postleitzahl, um alles richtig zu verknüpfen.
• Nutzen Sie die Möglichkeit, kostenlose Artikel freizuschalten oder einen Rückruf-Service in Anspruch zu nehmen, der in weniger als 60 Sekunden funktioniert.

Συνοπτικά, μπορεί να ειπωθεί: η εύρυθμη εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι πολυτέλεια, αλλά η βάση μιας επιτυχημένης πελατειακής σχέσης. Οι αλλαγές στις προσδοκίες των πελατών απαιτούν από τις εταιρείες να βελτιώνουν συνεχώς τις προσφορές τους και να ευθυγραμμίζονται συνεχώς με τις ανάγκες των πελατών τους. Ως εκ τούτου, η ανάπτυξη της εξυπηρέτησης πελατών θα συνεχίσει να είναι ένα συναρπαστικό θέμα στην Κολωνία στο μέλλον.

Για περισσότερες πληροφορίες, βλ Μανχάιμ πρωί, Εξυπηρέτηση πελατών Amazon και Μελέτη Deloitte.