Attention Mannheim : les branches menacées de casse mettent en danger les promenades dans le parc !

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Dans le monde d'aujourd'hui, où le service client joue un rôle de plus en plus important, les attentes des consommateurs ont également considérablement changé. La disponibilité du service client est cruciale pour de nombreuses personnes. Amazon, acteur majeur du e-commerce, a réagi. Leur service client est disponible quotidiennement de 6h à minuit, ce qui offre aux clients une grande flexibilité. Mieux encore, il existe même un « appel en un clic » gratuit qui garantit que les clients peuvent recevoir une assistance immédiate. Ce n'est pas seulement pratique, mais cela garantit également une communication rapide et sécurisée ; après tout, vous ne voulez pas révéler vos données inutilement.

Mais pourquoi un bon service client est-il si important ? Selon une étude de Deloitte, environ 85 % des clients considèrent le service client comme un critère essentiel lors du choix de leur prestataire. Ce qui est particulièrement remarquable, c'est qu'environ 50 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour des services haut de gamme. Les jeunes entre 25 et 34 ans, en particulier, sont plus soucieux de leurs ressources et ont tendance à changer de fournisseur s'ils ne sont pas satisfaits du service client. Ce groupe a même exprimé des attentes accrues pendant la pandémie, notamment en ce qui concerne la disponibilité téléphonique et les options de contact numérique.

Service client en comparaison

Comparé à d’autres secteurs, le service client dans le secteur des télécommunications est en avance. C’est également là que les clients utilisent le plus souvent des solutions numériques. La possibilité de recevoir de l’aide via une application pour smartphone est très appréciée. Dans les secteurs du commerce électronique, de la banque et de l'assurance notamment, les consommateurs souhaitent une aide rapide, conviviale et compétente dès le premier contact. Cela montre que le désir d’échange personnel et de résolution rapide des problèmes existe toujours.

L'étude souligne notamment que de nombreux clients tentent d'abord de résoudre eux-mêmes leurs problèmes avant de contacter le fournisseur. Mais cela montre également que le libre-service en ligne échoue souvent en raison d’un manque d’informations. Les clients plus jeunes affichent un revirement positif : alors que les plus de 35 ans ont souvent le sentiment que le service est resté le même ou même s'est dégradé, les clients plus jeunes perçoivent le service client comme s'étant amélioré.

Conseils d'utilisation des offres de service client

Pour ceux qui comptent souvent sur les services, voici quelques conseils qui peuvent aider :

• Bei Problemen zuerst den Kundenservice kontaktieren – Am besten über die zentrale Anlaufstelle der Anbieter.
• Der Spam-Ordner ist oft der Feind der Erwartung: Überprüfen Sie, ob Bestätigungs-E-Mails dort gelandet sind.
• Wenn Sie bereits ein Abonnement bei einem Dienst haben, helfen Ihre Abonnementnummer und Postleitzahl, um alles richtig zu verknüpfen.
• Nutzen Sie die Möglichkeit, kostenlose Artikel freizuschalten oder einen Rückruf-Service in Anspruch zu nehmen, der in weniger als 60 Sekunden funktioniert.

En résumé, on peut dire : un service client performant n’est pas un luxe, mais la base d’une relation client réussie. L’évolution des attentes des clients oblige les entreprises à améliorer continuellement leurs offres et à s’aligner continuellement sur les besoins de leurs clients. Le développement du service client restera donc à l’avenir un sujet passionnant à Cologne.

Pour plus d'informations, voir Mannheim matin, Service client Amazon et Étude Deloitte.