Attenzione Mannheim: la rottura dei rami minacciata mette in pericolo le passeggiate nel parco!

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Nel mondo di oggi, in cui il servizio clienti gioca un ruolo sempre più importante, anche le aspettative dei consumatori sono cambiate in modo significativo. La disponibilità del servizio clienti è fondamentale per molte persone. Amazon, un grande player nell’e-commerce, ha risposto. Il loro servizio clienti è disponibile tutti i giorni dalle 6:00 a mezzanotte, il che offre ai clienti una grande flessibilità. Soprattutto, c'è anche una "chiamata con un clic" gratuita che garantisce ai clienti di ricevere supporto immediato. Questo non è solo pratico, ma garantisce anche una comunicazione veloce e sicura; dopo tutto, non vorrai rivelare i tuoi dati inutilmente.

Ma perché un buon servizio clienti è così importante? Secondo uno studio di Deloitte, circa l'85% dei clienti considera il servizio clienti un criterio essenziale nella scelta del proprio fornitore. Ciò che è particolarmente degno di nota è che circa il 50% dei consumatori è disposto a pagare di più per i servizi premium. Soprattutto i giovani tra i 25 e i 34 anni sono più attenti alle risorse e tendono a cambiare fornitore se non sono soddisfatti del servizio clienti. Questo gruppo ha addirittura espresso maggiori aspettative durante la pandemia, in particolare per quanto riguarda la disponibilità telefonica e le opzioni di contatto digitale.

Servizio clienti a confronto

Rispetto ad altri settori, il servizio clienti nel settore delle telecomunicazioni è in vantaggio. Questo è anche il luogo in cui i clienti utilizzano più spesso le soluzioni digitali. Molto apprezzata è la possibilità di ricevere aiuto tramite un’app per smartphone. Soprattutto nell’e-commerce, nel settore bancario e assicurativo, i consumatori desiderano un aiuto rapido, amichevole e competente al primo contatto. Ciò dimostra che il desiderio di scambio personale e di rapida risoluzione dei problemi esiste ancora.

Lo studio evidenzia in particolare che molti clienti cercano di risolvere da soli i propri problemi prima di rivolgersi al fornitore. Ma mostra anche che il self-service online spesso fallisce a causa di informazioni insufficienti. I clienti più giovani mostrano un'inversione di tendenza positiva: mentre gli over 35 hanno spesso la sensazione che il servizio sia rimasto lo stesso o addirittura sia peggiorato, i clienti più giovani percepiscono che il servizio clienti è migliorato.

Suggerimenti per l'utilizzo delle offerte del servizio clienti

Per chi si affida spesso ai servizi, ci sono alcuni consigli che possono aiutare:

• Bei Problemen zuerst den Kundenservice kontaktieren – Am besten über die zentrale Anlaufstelle der Anbieter.
• Der Spam-Ordner ist oft der Feind der Erwartung: Überprüfen Sie, ob Bestätigungs-E-Mails dort gelandet sind.
• Wenn Sie bereits ein Abonnement bei einem Dienst haben, helfen Ihre Abonnementnummer und Postleitzahl, um alles richtig zu verknüpfen.
• Nutzen Sie die Möglichkeit, kostenlose Artikel freizuschalten oder einen Rückruf-Service in Anspruch zu nehmen, der in weniger als 60 Sekunden funktioniert.

In sintesi si può dire: un servizio clienti ben funzionante non è un lusso, ma la base di una relazione di successo con il cliente. I cambiamenti nelle aspettative dei clienti richiedono alle aziende di migliorare continuamente la propria offerta e di allinearsi continuamente alle esigenze dei propri clienti. Lo sviluppo del servizio clienti sarà quindi anche in futuro un argomento interessante a Colonia.

Per ulteriori informazioni, vedere Mannheim mattina, Servizio clienti Amazon E Studio Deloitte.