Dėmesio Manheimas: gresiančios šakų lūžiai kelia pavojų pasivaikščiojimams parke!

Dėmesio Manheimas: gresiančios šakų lūžiai kelia pavojų pasivaikščiojimams parke!

Šiuolaikiniame pasaulyje, kuriame klientų aptarnavimas atlieka vis svarbesnį vaidmenį, vartotojų lūkesčiai taip pat labai pasikeitė. Klientų aptarnavimo prieinamumas yra labai svarbus daugeliui žmonių. „Amazon“, didelė elektroninės prekybos žaidėja, atsakė. Jų klientų aptarnavimas pasiekiamas kasdien nuo 6 iki vidurnakčio, todėl klientams suteikiamas didelis lankstumas. Geriausia, kad yra net nemokamas skambutis spustelėjus, kuris užtikrina, kad klientai galėtų gauti neatidėliotiną pagalbą. Tai ne tik praktiška, bet ir užtikrina greitą bei saugų bendravimą; juk nesinori be reikalo atskleisti savo duomenų.

Tačiau kodėl geras klientų aptarnavimas toks svarbus? Deloitte atlikto tyrimo duomenimis, maždaug 85 % klientų klientų aptarnavimą laiko esminiu kriterijumi renkantis paslaugų teikėją. Ypač svarbu tai, kad apie 50 % vartotojų yra pasirengę mokėti daugiau už aukščiausios kokybės paslaugas. Ypač jaunesni žmonės nuo 25 iki 34 metų yra labiau sąmoningi ištekliai ir linkę keisti paslaugų teikėją, jei yra nepatenkinti klientų aptarnavimu. Ši grupė netgi išreiškė didesnius lūkesčius pandemijos metu, ypač dėl telefono prieinamumo ir skaitmeninių kontaktų galimybių.

Klientų aptarnavimas palyginimui

Palyginti su kitomis pramonės šakomis, klientų aptarnavimas telekomunikacijų sektoriuje lenkia. Čia taip pat dažniausiai klientai naudojasi skaitmeniniais sprendimais. Labai populiari galimybė gauti pagalbą per išmaniojo telefono programėlę. Ypač elektroninės prekybos, bankininkystės ir draudimo srityse vartotojai nori greitos, draugiškos ir kompetentingos pagalbos, kai pirmą kartą susisiekiama. Tai rodo, kad asmeninių mainų ir greito problemų sprendimo noras vis dar egzistuoja.

Tyrimas ypač pabrėžia, kad daugelis klientų, prieš kreipdamiesi į paslaugų teikėją, patys bando išspręsti savo problemas. Tačiau tai taip pat rodo, kad internetinė savitarna dažnai nepavyksta dėl nepakankamos informacijos. Jaunesni klientai rodo teigiamą posūkį: vyresni nei 35 metų žmonės dažnai jaučia, kad paslauga išliko tokia pati arba net pablogėjo, jaunesni klientai mano, kad klientų aptarnavimas pagerėjo.

Patarimai, kaip naudotis klientų aptarnavimo pasiūlymais

Tiems, kurie dažnai naudojasi paslaugomis, gali padėti keli patarimai:

• Bei Problemen zuerst den Kundenservice kontaktieren – Am besten über die zentrale Anlaufstelle der Anbieter.
• Der Spam-Ordner ist oft der Feind der Erwartung: Überprüfen Sie, ob Bestätigungs-E-Mails dort gelandet sind.
• Wenn Sie bereits ein Abonnement bei einem Dienst haben, helfen Ihre Abonnementnummer und Postleitzahl, um alles richtig zu verknüpfen.
• Nutzen Sie die Möglichkeit, kostenlose Artikel freizuschalten oder einen Rückruf-Service in Anspruch zu nehmen, der in weniger als 60 Sekunden funktioniert.

Apibendrinant galima teigti: gerai veikiantis klientų aptarnavimas – ne prabanga, o sėkmingų santykių su klientais pagrindas. Klientų lūkesčių pokyčiai reikalauja, kad įmonės nuolat gerintų savo pasiūlymus ir nuolat derintųsi su savo klientų poreikiais. Todėl klientų aptarnavimo plėtra ir ateityje išliks įdomi tema Kelne.

Daugiau informacijos žr Manheimo rytas, Amazon klientų aptarnavimas ir Deloitte studija.