Atenção Mannheim: ameaças de quebra de galhos colocam em risco caminhadas no parque!

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No mundo de hoje, onde o serviço ao cliente desempenha um papel cada vez mais importante, as expectativas dos consumidores também mudaram significativamente. A disponibilidade de atendimento ao cliente é crucial para muitas pessoas. A Amazon, um grande player no comércio eletrônico, respondeu. O atendimento ao cliente está disponível diariamente das 6h à meia-noite, o que oferece aos clientes grande flexibilidade. O melhor de tudo é que existe até uma “ligação com um clique” gratuita que garante que os clientes possam receber suporte imediato. Isto não é apenas prático, mas também garante uma comunicação rápida e segura; afinal, você não quer revelar seus dados desnecessariamente.

Mas por que um bom atendimento ao cliente é tão importante? Segundo um estudo da Deloitte, cerca de 85% dos clientes consideram o atendimento como um critério essencial na escolha do seu fornecedor. O que é particularmente notável é que cerca de 50% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços premium. Os jovens com idades entre os 25 e os 34 anos, em particular, são mais conscientes dos recursos e tendem a mudar de fornecedor se estiverem insatisfeitos com o serviço ao cliente. Este grupo manifestou mesmo expectativas acrescidas durante a pandemia, particularmente no que diz respeito à disponibilidade telefónica e às opções de contacto digital.

Atendimento ao cliente em comparação

Em comparação com outras indústrias, o serviço ao cliente no sector das telecomunicações está à frente. É também aqui que os clientes usam com mais frequência soluções digitais. A possibilidade de receber ajuda através de um aplicativo para smartphone é muito popular. Especialmente no comércio eletrónico, na banca e nos seguros, os consumidores pretendem uma ajuda rápida, amigável e competente no primeiro contacto. Isso mostra que o desejo de troca pessoal e resolução rápida de problemas ainda existe.

O estudo, em particular, destaca que muitos clientes primeiro tentam resolver os seus problemas sozinhos antes de contactar o fornecedor. Mas também mostra que o autoatendimento online muitas vezes falha devido à insuficiência de informações. Os clientes mais jovens estão a demonstrar uma reviravolta positiva: embora aqueles com mais de 35 anos tenham frequentemente a sensação de que o serviço permaneceu o mesmo ou até piorou, os clientes mais jovens consideram que o serviço ao cliente melhorou.

Dicas para usar ofertas de atendimento ao cliente

Para quem depende frequentemente dos serviços, existem algumas dicas que podem ajudar:

• Bei Problemen zuerst den Kundenservice kontaktieren – Am besten über die zentrale Anlaufstelle der Anbieter.
• Der Spam-Ordner ist oft der Feind der Erwartung: Überprüfen Sie, ob Bestätigungs-E-Mails dort gelandet sind.
• Wenn Sie bereits ein Abonnement bei einem Dienst haben, helfen Ihre Abonnementnummer und Postleitzahl, um alles richtig zu verknüpfen.
• Nutzen Sie die Möglichkeit, kostenlose Artikel freizuschalten oder einen Rückruf-Service in Anspruch zu nehmen, der in weniger als 60 Sekunden funktioniert.

Em resumo, pode-se dizer: um bom atendimento ao cliente não é um luxo, mas a base de um relacionamento bem-sucedido com o cliente. As mudanças nas expectativas dos clientes exigem que as empresas melhorem continuamente as suas ofertas e se alinhem continuamente com as necessidades dos seus clientes. O desenvolvimento do atendimento ao cliente continuará, portanto, a ser um tema interessante em Colônia no futuro.

Para obter mais informações, consulte Manhã de Manheim, Atendimento ao cliente Amazon e Estudo Deloitte.