Είναι τα ταμεία αυτοεξυπηρέτησης το μέλλον ή απλώς μια ενόχληση πελατών;

Είναι τα ταμεία αυτοεξυπηρέτησης το μέλλον ή απλώς μια ενόχληση πελατών;

Τα ταμεία αυτοεξυπηρέτησης, γνωστά και ως ταμεία αυτοεξυπηρέτησης, έχουν γίνει εδώ και καιρό ένα κοινό θέαμα στο γερμανικό λιανικό εμπόριο. Η τάση, η οποία έχει βρει το δρόμο της σε σούπερ μάρκετ, εκπτωτικά καταστήματα και φαρμακεία, απολαμβάνει ποικίλα επίπεδα ανταπόκρισης. Μεγαλόφωνος Υδράργυρος Πολλοί πελάτες είναι δύσπιστοι και εκφράζουν τις ανησυχίες τους κυρίως σε διαδικτυακές συζητήσεις.

Μια έρευνα του YouGov έδειξε ότι σχεδόν τα δύο τρίτα των Γερμανών χρησιμοποιούν ταμείο αυτοεξυπηρέτησης. Το 19 τοις εκατό χρησιμοποιεί πάντα αυτούς τους τρόπους πληρωμής και το 43 τοις εκατό μερικές φορές χρησιμοποιεί αυτούς τους τρόπους πληρωμής. Ωστόσο, ένα σημαντικό ποσοστό των καταναλωτών παραμένει διστακτικό: το 24 τοις εκατό αρνείται να χρησιμοποιήσει ταμείο αυτοεξυπηρέτησης και το 13 τοις εκατό δεν τα έχει δοκιμάσει ποτέ. Οι λόγοι για τον σκεπτικισμό είναι ποικίλοι. Πολλοί πελάτες αισθάνονται συγκλονισμένοι από την τεχνολογία ή παραπονιούνται για την πρόσθετη εργασία που συνεπάγεται η σάρωση και η ζύγιση.

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα των ταμείων αυτοεξυπηρέτησης

Τα ταμεία αυτοεξυπηρέτησης επεκτείνονται όλο και περισσότερο τα τελευταία χρόνια. Το 2023 υπήρχαν ήδη πάνω από 16.000 από αυτούς, ενώ το 2021 ο αριθμός ήταν λιγότερος από 7.300. Από τα περίπου 710.000 ταμεία στο γερμανικό λιανικό εμπόριο, αποτελούν περίπου 38.650, πράγμα που σημαίνει ότι κάθε 18ο ταμείο είναι ένα ταμείο self-service. Περίπου τα δύο τρίτα αυτών των ταμείων βρίσκονται σε παντοπωλεία και μεγάλες αλυσίδες λιανικής όπως το Lidl και το IKEA βασίζονται επίσης σε αυτήν την τάση.

Οι υποστηρικτές των ταμείων αυτοεξυπηρέτησης τονίζουν τους μικρότερους χρόνους αναμονής, ειδικά αν έχετε μόνο λίγα είδη. Επιπλέον, τα ταμεία αυτοεξυπηρέτησης θεωρούνται μια ευκαιρία για τον εξορθολογισμό της διαδικασίας αγορών. Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένες αρνητικές πτυχές που δεν πρέπει να αγνοηθούν. Οι επικριτές παραπονιούνται για το αίσθημα της απρόσωπης συνάντησης που έρχεται με τα ταμεία αυτοεξυπηρέτησης, ενώ το 54 τοις εκατό των ερωτηθέντων προτιμούν την προσωπική επαφή. Επιπλέον, το 31 τοις εκατό θεωρεί ότι η επέμβαση είναι άβολη και το 27 τοις εκατό θεωρεί τη διαδικασία περίπλοκη.

Το προσωπικό και το μέλλον των ταμείων αυτοεξυπηρέτησης

Στη λιανική υπάρχουν επίσης φωνές από υπαλλήλους που δεν βλέπουν τα ταμεία αυτοεξυπηρέτησης ως απειλή. Σύμφωνα με τους υπεύθυνους, λένε ότι τα κονδύλια αυτά είναι ελαφρυντικά και δεν θα οδηγήσουν σε περικοπές θέσεων εργασίας. Οι εταιρείες λιανικού εμπορίου προσπαθούν να προσαρμοστούν στην αυξημένη έλλειψη ειδικευμένων εργαζομένων εισάγοντας ταμεία αυτοεξυπηρέτησης. Ο Frank Horst, ειδικός στο EHI, δεν βλέπει σημαντική επίδραση των ταμείων αυτοεξυπηρέτησης στο ποσοστό κλοπής, ακόμα κι αν οι λιανοπωλητές διασφαλίζουν ότι χρησιμοποιούνται τεχνικά βοηθήματα, όπως η παρακολούθηση με κάμερα.

Συνολικά, μένει να δούμε πώς θα εξελιχθεί αυτή η τάση. Οι αγοραστικές συνήθειες των καταναλωτών αλλάζουν και με τη σταθερή αύξηση των καταστημάτων που προσφέρουν αποκλειστικά ταμεία αυτοεξυπηρέτησης, οι πελάτες ενδέχεται σύντομα να βρεθούν αντιμέτωποι με μια επιλογή: άνεση έναντι προσωπικής προσέγγισης. Ένα νέο σύστημα αξιολόγησης για τα ταμεία αυτοεξυπηρέτησης δείχνει ότι το 31 τοις εκατό των πελατών θα ήταν περιστασιακά ανοιχτό σε ένα κατάστημα με μόνο ταμείο αυτοεξυπηρέτησης. Το αν η απόφαση αγοράς τελικά πέσει σε μία από τις δύο πλευρές θα παραμείνει αναμφίβολα συναρπαστικό.

Πώς θα συνεχίσουν να συμπεριφέρονται οι πελάτες; Το ταξίδι αυτοεξυπηρέτησης στο ταμείο είναι γεμάτο προκλήσεις και ευκαιρίες που θα παρακολουθούμε σαν γεράκι. Και ίσως αυτό το μείγμα είναι που κάνει τις σύγχρονες αγορές λιανικής τόσο συναρπαστικές.