Обслужването на клиенти на фокус: Манхайм изисква компании и общности!

Обслужването на клиенти на фокус: Манхайм изисква компании и общности!

В свят, в който обслужването на клиентите се превърна в критичен фактор за успеха на бизнеса, става все по-очевидно, че очакванията на потребителите непрекъснато нарастват. Това се потвърждава и от цялостно проучване на Deloitte, което хвърля светлина върху развитието в Германия. Ето по-отблизо нуждите и изискванията на днешните потребители.

Според проучването около 85% от анкетираните вече са на мнение, че доброто обслужване на клиентите е решаващ критерий за избор на доставчик. Особено по-младите клиенти, особено тези във възрастовата група от 25 до 34 години, са готови да платят повече за изключителна услуга. Това е особено очевидно, когато се свържете с нас: повече от половината от участниците казаха, че биха приели по-високи цени за продукти и услуги, ако обслужването на клиентите е отлично.

Обслужването на клиенти се променя

Една забележителна тенденция е нарастването на очакванията за обслужване на клиентите, особено по време на пандемията, когато по-младите клиенти, особено тези на възраст от 18 до 24 години, изискваха по-бърз телефонен достъп и повече цифрови възможности за контакт. Проучването също така показва, че много по-възрастни потребители възприемат качеството на обслужването на клиентите като стагниращо или дори по-лошо. Тези различия във възприятията ясно показват, че от компаниите се изисква постоянно да подобряват услугите си, за да останат конкурентоспособни.

Днес клиентите разчитат повече на традиционните канали за комуникация като телефон и имейл (72% и 62%), както и на лични съвети (38%). Дигиталните решения като чат на живо и онлайн самообслужване обаче все още не са напълно убедителни, което представлява предизвикателство за много доставчици да оптимизират своите цифрови предложения.

Случаят Naidoo и последиците от него

Актуален пример за уместността на обслужването на клиентите и публичния дискурс е случаят с художествената работа на Ксавие Найду. Организатор на концерт защити Naidoo в статия на Mannheim.de и по този начин разкритикува еврейската общност в Манхайм, което още веднъж показва емоционалното и социално напрежение, което може да съпътства подобни теми. Такива инциденти показват колко е важно конфликтите да се решават справедливо и с уважение, за да не се застраши общественото доверие.

Каквото и да е мнението по темата, дискурсът около нея ясно показва, че компаниите работят в чувствителна среда, в която както добрата репутация, така и обслужването на клиентите могат да играят решаваща роля за успеха на една компания. Следователно защитата на интересите на клиентите и уважителното отношение към различните общности са от съществено значение за оцеляването в дългосрочен план.

Поддръжка за обслужване на клиенти