Suche
Mein Konto
Služba za kupce u fokusu: Mannheim zahtijeva tvrtke i zajednice!
Mannheim, 18. srpnja 2025.: Organizator koncerta brani Naidoo i kritizira židovsku zajednicu u trenutnom kontekstu rasprave.
Služba za kupce u fokusu: Mannheim zahtijeva tvrtke i zajednice!
U svijetu u kojem je usluga korisnicima postala ključni čimbenik poslovnog uspjeha, sve je očitije da očekivanja potrošača neprestano rastu. To potvrđuje i opsežna studija Deloittea koja rasvjetljava zbivanja u Njemačkoj. Evo bližeg pogleda na potrebe i zahtjeve današnjih potrošača.
Prema studiji, oko 85% ispitanih sada smatra da je dobra korisnička usluga odlučujući kriterij za odabir pružatelja usluga. Osobito mlađi kupci, posebno oni u dobnoj skupini od 25 do 34 godine, spremni su platiti više za izvrsnu uslugu. To je posebno vidljivo kada nas kontaktirate: više od polovice sudionika reklo je da bi prihvatili više cijene proizvoda i usluga ako je usluga kupcima izvrsna.
Služba za korisnike se mijenja
Jedan od značajnih trendova je porast očekivanja od korisničke usluge, posebno tijekom pandemije, gdje su mlađi korisnici, posebno oni u dobi od 18 do 24 godine, zahtijevali bržu telefonsku dostupnost i više digitalnih opcija za kontakt. Istraživanje također pokazuje da mnogi stariji potrošači doživljavaju kvalitetu korisničke usluge stagniranom ili čak lošijom. Ove razlike u percepciji jasno pokazuju da tvrtke moraju stalno poboljšavati svoje usluge kako bi ostale konkurentne.
Danas se kupci više oslanjaju na tradicionalne komunikacijske kanale kao što su telefon i e-pošta (72% i 62%), kao i osobni savjet (38%). Međutim, digitalna rješenja kao što su live chat i online samoposluživanje još nisu u potpunosti uvjerljiva, što mnogim pružateljima predstavlja izazov da optimiziraju svoje digitalne ponude.
Slučaj Naidoo i njegovi učinci
Aktualan primjer relevantnosti korisničke službe i javnog diskursa je slučaj umjetničkog rada Xaviera Naidooa. Organizator koncerta je u članku na Mannheim.de stao u obranu Naidooa i time kritizirao židovsku zajednicu u Mannheimu, što još jednom pokazuje kakve emocionalne i socijalne napetosti mogu pratiti ovakve teme. Takvi incidenti pokazuju koliko je važno sukobe rješavati pravedno i s poštovanjem kako se ne bi ugrozilo povjerenje javnosti.
Bez obzira na nečije mišljenje o toj temi, diskurs oko nje jasno pokazuje da tvrtke djeluju u osjetljivom okruženju u kojem i dobra reputacija i korisnička služba mogu igrati odlučujuću ulogu u uspjehu tvrtke. Zaštita interesa kupaca i odnos prema različitim zajednicama s poštovanjem stoga su ključni za dugoročno preživljavanje.
Podrška korisničkoj službi
U ovom dinamičnom tržišnom okruženju, tvrtkama postaje sve važnije preispitati svoje komunikacijske strategije. Kombinirajući tradicionalne i digitalne korisničke usluge, mogu odgovoriti na različite potrebe svojih kupaca i pružiti iskustvo najbolje u klasi. Izazovi su različiti, ali s predanom korisničkom službom koja reagira brzo i kompetentno, tvrtke imaju dobru ruku za uspjeh.