خدمة العملاء تتغير: هكذا تتفاعل الشركات مع التوقعات الجديدة!

خدمة العملاء تتغير: هكذا تتفاعل الشركات مع التوقعات الجديدة!

كان هناك حريق مدمر في شرفة في مانهايم الليلة الماضية. عالي صباح مانهايم كان الوضع مأساويًا للغاية لدرجة أن إدارة الإطفاء وصلت بقوة كبيرة لإخماد الحريق. وتقدر الأضرار بعدة مئات الآلاف من اليورو وما زال التحقيق في سبب الحريق مستمرا. ولحسن الحظ لم تقع إصابات، لكن آثار الحريق محسوسة بوضوح في الحي.

تثير مثل هذه الحرائق سؤالاً مهماً: ما مدى اطلاعنا واستعدادنا في مواقف الأزمات؟ في الوقت الذي يفضل فيه العديد من الأشخاص خدمة العملاء عبر الإنترنت، من المهم أن تعمل بسرعة وكفاءة. ال خدمة عملاء أمازون على سبيل المثال، يقدم الدعم من الساعة 6 صباحًا حتى منتصف الليل، بما في ذلك في عطلات نهاية الأسبوع. بالإضافة إلى ذلك، تتوفر لغات مختلفة للعملاء وتعد ميزة "الاتصال بنقرة واحدة" بأوقات انتظار أقصر. يوضح هذا مدى أهمية الحصول على المساعدة بسرعة وسهولة عند ظهور المشكلات.

خدمة العملاء في التركيز

يسلط الوضع الحالي الضوء على موضوع آخر: أهمية خدمة العملاء في عالم الأعمال اليوم. دراسة بقلم ديلويت يُظهر بشكل مثير للإعجاب أن حوالي 85٪ من المستهلكين يعتبرون خدمة العملاء معيارًا حاسمًا عند اختيار مزود الخدمة. وهذا مهم بشكل خاص الآن، حيث يقدر المستهلكون بشكل متزايد الاتصالات الشخصية السريعة. العملاء الأصغر سنًا الذين تتراوح أعمارهم بين 25 و34 عامًا على وجه الخصوص مستعدون لدفع أسعار أعلى للمنتجات إذا كانت خدمة العملاء جيدة.

وتسلط الدراسة الضوء على أن توقعات العملاء زادت خلال جائحة كورونا، خاصة بين الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 إلى 24 عامًا، والذين يطالبون بإمكانية وصول أسرع للهاتف والمزيد من خيارات الاتصال الرقمية. إن خدمة العملاء الجيدة ليس لها تأثير إيجابي على رضا العملاء فحسب، بل يمكن أن تؤدي أيضًا إلى الاحتفاظ بالعملاء بشكل أفضل واكتساب عملاء جدد.

لا يزال الناس أكثر رضاً عن قنوات الاتصال الكلاسيكية مثل الهاتف والبريد الإلكتروني. كثير من الناس على استعداد لحل المشكلات بأنفسهم قبل الاتصال بمزود الخدمة. ومع ذلك، فإن عرض الخدمة عبر الإنترنت الذي يعمل بشكل جيد يمكن أن يحدث فرقًا هنا. أصبح التطبيق المتعلق بخدمة العملاء شائعًا بشكل متزايد ويوفر إمكانية تحسين تفاعل العملاء.

أخيرًا، يُظهر الحريق في مانهايم مدى أهمية الحصول على معلومات جيدة وتلقي الدعم في المواقف الحرجة. يمكن لخدمة العملاء الفعالة أن تساعد في العديد من المواقف ولا ينبغي الاستهانة بها. من الجيد أن تعرف أن المساعدة لا تبعد عنك سوى نقرة واحدة، خصوصًا في الأوقات الصعبة.