Klienditeenindus muutub: Nii reageerivad ettevõtted uutele ootustele!

Klienditeenindus muutub: Nii reageerivad ettevõtted uutele ootustele!

Eile õhtul oli Mannheimis laastav rõdupõleng. Valju Mannheimi hommik Olukord oli nii dramaatiline, et tuletõrje saabus suure kontingendiga tuld kustutama. Kahju hinnatakse mitmesaja tuhande euro suuruseks ning põlengu põhjuste uurimine veel kestab. Vigastada õnneks ei saanud, kuid tule mõju on ümbruskonnas selgelt tunda.

Sellised tulekahjud tõstatavad olulise küsimuse: kui hästi informeeritud ja valmis oleme kriisiolukordades? Ajal, mil paljud eelistavad veebipõhist klienditeenindust, on ülioluline, et see toimiks kiiresti ja tõhusalt. The Amazoni klienditeenindus Näiteks pakub tuge kella kuuest hommikul kuni südaööni, sealhulgas nädalavahetustel. Lisaks on klientidele saadaval erinevad keeled ja „klikiga kõne“ lubab lühendada ooteaegu. See näitab, kui oluline on probleemide ilmnemisel kiiresti ja lihtsalt abi saada.

Klienditeenindus fookuses

Praegune olukord toob esile veel ühe teema: klienditeeninduse asjakohasus tänapäeva ärimaailmas. Uuringu autor Deloitte muljetavaldav näitab, et ligikaudu 85% tarbijatest peab klienditeenindust teenusepakkuja valikul määravaks kriteeriumiks. See on eriti oluline praegu, kuna tarbijad hindavad üha enam kiireid isiklikke kontakte. Eelkõige nooremad kliendid vanuses 25–34 on hea klienditeeninduse korral nõus isegi toodete eest kõrgemat hinda maksma.

Uuring toob välja, et klientide ootused on koroonapandeemia ajal kasvanud, eriti 18–24-aastaste seas, kes nõuavad kiiremat telefonijuurdepääsetavus ja rohkem digitaalseid kontaktivõimalusi. Hea klienditeenindus ei avalda mitte ainult positiivset mõju klientide rahulolule, vaid võib kaasa tuua ka parema klientide hoidmise ja uute klientide hankimise.

Inimesed on endiselt enim rahul klassikaliste suhtluskanalitega nagu telefon ja e-post. Paljud inimesed on nõus enne teenusepakkuja poole pöördumist probleemid ise lahendama. Hästi toimiv võrguteenuse pakkumine võib aga siin midagi muuta. Klienditeeninduse rakendus on muutumas üha populaarsemaks ja pakub võimalust parandada klientidega suhtlemist.

Lõpuks näitab Mannheimi tulekahju, kui oluline on olla hästi informeeritud ja saada kriitilistes olukordades tuge. Tõhus klienditeenindus võib aidata paljudes olukordades ja seda ei tohiks alahinnata. Eriti rasketel aegadel on hea teada, et abi on vaid ühe hiireklõpsu kaugusel.