Storitve za stranke se spreminjajo: Tako se podjetja odzivajo na nova pričakovanja!

Storitve za stranke se spreminjajo: Tako se podjetja odzivajo na nova pričakovanja!

Sinoči je v Mannheimu prišlo do uničujočega požara na balkonu. Glasno Mannheimsko jutro Razmere so bile tako dramatične, da so gasilci prispeli z velikim kontingentom, da bi pogasili požar. Škoda je ocenjena na nekaj sto tisoč evrov, preiskava vzroka požara pa še poteka. Poškodovanih na srečo ni bilo, se pa v okolici očitno čutijo posledice požara.

Takšni požari postavljajo pomembno vprašanje: kako dobro smo obveščeni in pripravljeni v kriznih situacijah? V času, ko ima veliko ljudi raje spletno storitev za stranke, je ključnega pomena, da deluje hitro in učinkovito. The Amazonova služba za stranke Ponuja na primer podporo od 6. ure zjutraj do polnoči, tudi ob vikendih. Poleg tega so strankam na voljo različni jeziki, »klic s klikom« pa obljublja skrajšane čakalne dobe. To kaže, kako pomembno je hitro in enostavno prejeti pomoč, ko se pojavijo težave.

Storitev za stranke v središču pozornosti

Trenutne razmere poudarjajo še eno temo: pomembnost storitev za stranke v današnjem poslovnem svetu. Študija avtorja Deloitte impresivno kaže, da približno 85 % potrošnikov meni, da je storitev za stranke odločilno merilo pri izbiri ponudnika. To je še posebej pomembno zdaj, saj potrošniki vse bolj cenijo hitre, osebne stike. Predvsem mlajši kupci med 25. in 34. letom so pripravljeni celo plačati višje cene za izdelke, če je storitev za stranke dobra.

Študija poudarja, da so se pričakovanja strank med pandemijo Corone povečala, zlasti med 18 do 24 let, ki zahtevajo hitrejšo telefonsko dostopnost in več digitalnih kontaktnih možnosti. Dobra storitev za stranke ne le pozitivno vpliva na zadovoljstvo strank, ampak lahko vodi tudi k boljšemu ohranjanju strank in pridobivanju novih strank.

Ljudje so še vedno najbolj zadovoljni s klasičnimi komunikacijskimi kanali, kot sta telefon in elektronska pošta. Marsikdo je pripravljen težave rešiti sam, preden se obrne na ponudnika. Vendar pa lahko dobro delujoča ponudba spletnih storitev tu naredi razliko. Aplikacija za pomoč uporabnikom postaja vse bolj priljubljena in ponuja možnost izboljšane interakcije s strankami.

Nenazadnje požar v Mannheimu kaže, kako pomembno je biti dobro obveščen in prejeti podporo v kritičnih situacijah. Učinkovita služba za stranke lahko pomaga v številnih situacijah in je ne smemo podcenjevati. Še posebej v težkih časih je dobro vedeti, da je pomoč le en klik stran.